O que é Experiência do Paciente e
Cuidado Centrado na Pessoa?
- O que é Patient Experience?
- O que é Cuidado Centrado na Pessoa, como funciona essa abordagem?
- Quem Participa nessa Abordagem?
- Quem é o Foco? Paciente ou Pessoa?
- Exemplos de Cuidado Centrado na Pessoa
⛑️ O que é Patient Experience (PE)?
Patient Experience, ou Experiência do Paciente, é o resultado conjunto de todas as interações que um paciente tem ao longo de sua jornada de cuidados de saúde, sendo profundamente influenciada pela cultura e práticas de uma organização de saúde. Ela abrange desde o primeiro contato com o sistema de saúde até o término do tratamento, e engloba todas as percepções, emoções e sensações que o paciente vivencia durante esse processo.
Essa definição destaca a importância da cultura organizacional e das interações ao longo da jornada do paciente na formação da sua experiência, enfatizando a relevância desse tema para a qualidade geral dos cuidados de saúde.
❤️🩹 O que é Cuidado Centrado na Pessoa?
O cuidado centrado no paciente é uma abordagem na prestação de serviços de saúde que se concentra não apenas na doença, mas também na pessoa como um todo. É olhar para o paciente e compreender que ali existe uma pessoa com Necessidades, Valores e Preferências. Dentro da Experiência do Paciente essa abordagem anda de mãos dadas com as iniciativas de PX (Patient Experience).
Essa abordagem é caracterizada pela colaboração entre profissionais de saúde, pacientes e seus familiares, assegurando que todas as decisões sejam tomadas com o devido respeito às necessidades, valores e preferências individuais dos pacientes, enquanto também lhes proporciona o suporte necessário para assumirem um papel ativo em sua própria jornada de cuidados.
Esse conceito essencial, cuja origem remonta ao Instituto de Medicina e uma publicação do Institute of Medicine – Envisioning the National Health Care Quality Report em 2001, levanta uma indagação fundamental: “O que realmente importa para cada pessoa?”
Quem está no Foco nesse Abordagem?
Nessa abordagem o paciente, familiares, profissionais de Saúde e os de backoffice são protagonistas na abordagem de cuidado centrado na pessoa. Indo além da equipe assistência como técnicos, enfermeiros, terapeutas e médicos. Mas o cuidado centrado no paciente também envolve os comportamentos dos Profissionais de Backoffice como os agentes de portaria, recepcionistas, estagiários, membros das equipes administrativas e todos que fazem parte da instituição de saúde.
O cuidado centrado na pessoa não apenas reconhece apenas a doença como parte integrante do processo, enquanto paciente, mas coloca em destaque a própria pessoa. Este enfoque holístico abraça o conceito de cuidado integral, abordando não apenas a dimensão física, mas também as dimensões emocionais, espirituais, culturais e sociais do bem-estar do paciente. Assim, ele busca compreender a totalidade da experiência do paciente, promovendo não apenas a cura, mas também a qualidade de vida e a satisfação global com o cuidado recebido.
Exemplos de Cuidado Centrado na Pessoa:
O Cuidado Centrado na Pessoa (ou Patient-Centered Care, em inglês) é uma abordagem fundamental no setor de saúde que coloca o paciente no centro do processo de cuidado. Essa abordagem visa atender às necessidades, preferências e valores individuais dos pacientes, promovendo uma experiência mais humanizada e eficaz. Aqui estão alguns exemplos de comportamentos ou iniciativas que demonstram o Cuidado Centrado na Pessoa dentro de uma unidade de saúde:
❤️ Comunicação Empática:
1. Profissionais de saúde devem demonstrar empatia ao se comunicar com os pacientes. Isso envolve ouvir atentamente suas preocupações, responder às perguntas de maneira clara e compreensível, e mostrar compreensão pelos sentimentos e ansiedades do paciente. Bons comportamentos que precisam ser cultivados nas equipes de atendimento assistenciais e em todos os profissionais que tem contato com o paciente é:
Escuta Ativa, Sorriso na Voz, Personalização do Atendimento e Cortesia.
🫶 Envolvendo o Paciente na Tomada de Decisão:
2. Os médicos devem envolver os pacientes na tomada de decisões sobre seu tratamento, compartilhando informações relevantes e discutindo opções de tratamento, benefícios e riscos. Os pacientes têm o direito de participar ativamente das decisões que afetam sua saúde.
Os profissionais de saúde devem respeitar as escolhas e preferências individuais dos pacientes, mesmo que não concordem com elas. Isso inclui decisões sobre tratamento, estilo de vida e cuidados no final da vida.
💬 Acesso a Informação:
3. Fornecer aos pacientes informações claras e acessíveis sobre sua condição de saúde, tratamento e recursos disponíveis é essencial. Isso pode envolver o uso de materiais educativos, recursos online ou a disponibilidade de um profissional de saúde para responder a perguntas ou antecipar informações sobre os procedimentos que o paciente será submetido. Fazer isso demonstra cuidado no paciente para que ele se prepare emocionalmente e fisicamente para o tratamento.
🛋️ Ambiente Confortável e Acolhedor:
4. Criar um ambiente de atendimento que seja acolhedor, respeitoso e sensível às necessidades culturais e emocionais dos pacientes. Isso inclui aspectos como o design da unidade de saúde, a comunicação visual e o treinamento dos funcionários.
👂 Coletando o Feedback dos Pacientes:
5. Buscar feedback dos pacientes sobre sua experiência e usar esses comentários para melhorar constantemente os serviços de saúde é uma prática crucial para promover o Cuidado Centrado na Pessoa. Existem várias maneiras de coletar feedback dos pacientes, sendo duas das métricas mais comuns o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT):
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma métrica que avalia o grau de lealdade dos pacientes. Os pacientes são solicitados a classificar, em uma escala de 0 a 10, o quanto eles recomendariam a unidade de saúde a amigos e familiares. Com base nas respostas, os pacientes são categorizados em detratores (pontuação de 0 a 6), neutros (pontuação de 7 a 8) e promotores (pontuação de 9 a 10). O NPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores, fornecendo uma métrica clara da satisfação geral dos pacientes.
Satisfaction Score (CSAT):
O CSAT mede a satisfação do paciente com serviços específicos ou interações. Os pacientes são solicitados a classificar sua satisfação em uma escala de, geralmente 1 a 5 , após experiências específicas, como consultas médicas, procedimentos ou atendimento telefônico. O CSAT fornece insights mais granulares sobre áreas específicas que precisam de melhoria.
Coletar feedback dos pacientes é uma parte fundamental do processo de melhoria contínua nos serviços de saúde. Aqui estão algumas etapas-chave para efetivamente implementar essas métricas:
1. Solicite feedback de forma proativa:
Faça com que a solicitação de feedback seja parte integrante do processo de atendimento, seja no momento da alta hospitalar, após consultas médicas ou por meio de questionários de satisfação. A Unidade de Saúde também pode enviar pesquisas por meio de WhatsApp, E-mail ou disponibilizar a pesquisa por meio de Qr Code em pontos estratégicos dentro da Clínica, Laboratório ou Hospital.
2. Analise e interprete os resultados:
Analise as pontuações NPS e CSAT para identificar tendências e áreas de melhoria. Identifique pontos fortes a serem mantidos e áreas críticas que precisam de atenção. Ao usar o NPS para evoluir a experiência dos seus clientes você também poderá fazer benchmark com outras empresas da mesma segmentação em qualquer lugar do mundo.
3. Aja com base nos feedbacks:
Use as informações coletadas para implementar melhorias nos serviços de saúde. Isso pode incluir mudanças nos protocolos de atendimento, treinamento de funcionários ou ajustes nas instalações. Dentro da área de Experiência do Paciente deve ser realizado o Mapeamento de Jornada do paciente, aculturamento das equipes na Centralidade no paciente, governança de projetos para evolução da experiência do cliente e gestão das Métricas de experiência como NPS e CSAT.
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