O que é CRM
(Customer Relationship Management) e a suas funcionalidades?
Redigido por: Macleure Santos
(Bacharel em Administração/ Tecnólogo em Gestão de Recursos Humanos/ Pós-graduado em Gestão de Processos Gerenciais e MBA em Customer Experience e Employee Experience)
O que você vai aprender nesse artigo?
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Introdução ao CRM e sua importância:
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Funcionamento do CRM:
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Tipos de CRM:
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Funcionalidades do CRM:
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Importância do CRM para o sucesso empresarial:
👨💻 O que é CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, em tradução livre “Gestão de Relacionamento com o Cliente”, termo utilizado hoje tanto para definir o software que armazena todas as informações sobre os clientes, quanto para classificar técnicas relacionadas ao relacionamento com o cliente. Por meio dessa ferramenta é possível reunir em um só lugar todos os dados sobre cada contato de uma empresa, detalhes sobre as interações realizadas e, assim, compreender melhor suas respectivas jornadas de compra.
O termo também está relacionado às técnicas utilizadas para otimizar o relacionamento com clientes, pois o uso adequado de um CRM permite criar ações mais estratégicas para interagir com cada consumidor. Isso porque a gestão de contatos é otimizada quando se tem um software de CRM. Além disso, por meio dessa ferramenta, diversas áreas da empresa têm acesso às informações mais importantes dos consumidores para que as ações possam ser planejadas de forma sincronizada.
Pesquisas mostram que 47% dos usuários de sistemas de CRM acreditam que ele traz impactos significativos na taxa de retenção de clientes, assim como na satisfação desses clientes. Mas você sabe como funciona o CRM para trazer esses resultados? O CRM funciona como um banco de dados, no qual são armazenadas informações relevantes sobre as características comportamentais dos clientes ao longo do relacionamento deles com a marca. Essas informações são utilizadas para definir estratégias mais assertivas de marketing, vendas e atendimento, focando na experiência e no sucesso do cliente.
O CRM é um conjunto de estratégias que têm como objetivo promover uma eficaz gestão de relacionamento com os clientes com o objetivo de fidelizá-los e gerar novas vendas, é importante entender como funciona o CRM na prática.
Resumindo...
- CRM significa gestão de relacionamento com o cliente, em português. Atualmente, o termo é muito usado para descrever ferramentas que coletam e armazenam dados sobre os consumidores.
- O CRM funciona coletando e gerenciando todas as informações relevantes sobre os clientes de uma empresa em nuvem, assim, garantindo a segurança dos dados e a facilidade de acesso.
- Usar uma ferramenta de CRM permite que as empresas organizem seus dados de maneira mais prática, aumentando o controle e facilitando não apenas a gestão de clientes, mas também a execução de estratégias como o follow-up.
- Entre as principais funcionalidades do software estão: registro de interações, integrações, monitoramento de métricas e acesso a relatórios de desempenho.
Como funciona um CRM?
Com um software de CRM é possível coletar, armazenar e gerenciar os dados sobre prospects, leads e clientes. Esse tipo de plataforma busca otimizar as estratégias de marketing e de vendas no intuito de gerar novas oportunidades de negócio. Nesse sentido, um CRM permite que as empresas conheçam melhor seus clientes, identifiquem com mais agilidade novas oportunidades de negócios, otimiza a rotina de trabalho dos agentes e aumenta a produtividade, eleva o número de conversões e melhora o relacionamento entre marca e consumidor, dentre tantas outras vantagens.
Para que ele opere corretamente e atenda ao que sua empresa precisa, o ideal é que ele permita a personalização de configurações e que possa ser integrado aos sistemas que seu negócio já utiliza. Dessa maneira, as informações poderão ser puxadas diretamente da sua base, sem que haja a necessidade de fazer todos os cadastros manualmente — o que para grandes empresas é incogitável, além de ser contraprodutivo. Um bom CRM também deve armazenar os dados na nuvem para garantir a segurança das informações e facilitar o compartilhamento de dados entre os colaboradores da empresa.
Por que Investir em um CRM?
Usar uma plataforma CRM traz inúmeras vantagens para o seu negócio, sendo que dentre as principais podemos destacar: melhora a organização da informação; aumenta o controle da empresa; permite o follow-up constante; facilita a gestão de carteira; integração entre os times de vendas e marketing; contribui com o aumento de vendas.
Melhora a organização da informação
Um software CRM possui um dashboard com as informações mais relevantes acerca do histórico do contato dos seus clientes. Além disso, ele permite que você tenha um maior histórico de vendas, as metas do período, as vendas realizadas, dentre outras métricas relevantes. Com essa organização da informação, a gestão de vendas se torna muito mais eficiente, até mesmo para trabalhar a jornada do consumidor.
Aumenta o controle da empresa
Outra vantagem de um CRM de vendas é que sua empresa passa a ter mais controle, pois, todos os dados estarão em um único lugar. Dessa maneira, o gestor identifica os vendedores que apresentaram uma performance melhor, quais precisam de ajustes, qual foi o faturamento mensal, taxa de conversão de leads etc. Essa é uma verdadeira mina de informações que colabora para a tomada de decisão, e consequentemente melhora os resultados da empresa.
Permite o follow-up constante
Como você tem todos os dados em um só lugar, a estratégia de follow-up fica muito mais eficiente. Afinal, será mais fácil acompanhar os leads gerados. Isso permite definir estratégias para guiá-los pelo funil de vendas para se tornarem clientes, documentando toda essa evolução. Essas informações podem ser cruzadas com outros dados que são gerados pelo CRM, permitindo a criação de estratégias mais certeiras que são convertidas em vendas.
Facilita a gestão de carteira
Com um CRM de vendas você terá uma melhor segmentação da sua carteira de clientes, o que permite até mesmo a criação de uma curva ABC. Por meio dessa estratégia fica mais fácil saber quais são os clientes mais representativos para o seu negócio e ter um foco maior neles.
Integração entre os times de vendas e marketing
Uma outra grande vantagem do CRM é que os departamentos de marketing e vendas se tornam mais integrados. Nesse sentido, quando o marketing capta os clientes, a área de vendas consegue compreender melhor em quais etapas ele se encontra para saber se é o momento certo ou não para oferecer o produto. Isso evita até mesmo a rivalidade que é tão comum entre esses setores da empresa, e faz com que o trabalho em equipe melhore substancialmente.
Contribui com o aumento de vendas
Com todos os dados em um só lugar, fica mais fácil aumentar as vendas do seu negócio, uma vez que suas estratégias serão mais eficientes. Até porque, ao ter um histórico mais completo dos clientes você poderá oferecer produtos e serviços mais assertivos para suas necessidades, bem como alinhar as estratégias com o time de marketing.
Diferença entre CRM e ERP
É importante esclarecer que um CRM não é a mesma coisa que ERP cuja sigla representa as iniciais das palavras Enterprise Resource, Planning que traduzido ao português significa Planejamento de Recursos Empresariais. Portanto, enquanto o CRM traz uma visão abrangente sobre os clientes do negócio, o ERP se destina a integrar os processos da organização. Pode-se dizer, desse modo, que o CRM é um software mais específico para o departamento de marketing e vendas, ao passo que o ERP é mais abrangente para toda a organização. Em resumo, o ERP é mais útil para otimizar o fluxo dos processos entre os setores, enquanto que o CRM é ideal para gerir e melhorar a performance comercial.
Como usar um CRM?
Para usar um CRM e aproveitar todos os seus benefícios é importante conhecer suas funcionalidades. Saiba que as ferramentas podem ser personalizadas de acordo com as necessidades de cada empresa, então você tem liberdade para otimizar o seu espaço de trabalho. Além disso, o CRM não só facilita o acompanhamento do funil de vendas do negócio, como também permite a criação de relatórios para analisar de forma detalhada o andamento de processos, performance do time de vendas e número de chamados no atendimento, por exemplo.
De maneira resumida, o CRM deve conter informações atualizadas a respeito de cada cliente, como dados básicos de contato, interesses, histórico de interações com a marca e posição no funil de vendas, para citar apenas alguns dados. O importante é que todos os colaboradores sejam devidamente treinados para utilizar o CRM com eficiência, de modo que os times estejam em sincronia e que as informações presentes na ferramenta de fato otimizem as negociações e contribuam para a geração de insights para o negócio.
Principais Tipos de CRM que Existem
Os principais tipos de CRM são: CRM analítico, CRM colaborativo, CRM operacional, CRM estratégico. Confira todos os detalhes sobre cada um deles a seguir.
CRM analítico
O CRM analítico está diretamente relacionado à análise de dados. É possível criar relatórios e obter informações sobre o perfil de cada lead para entender qual o nível de maturidade daquele contato, qual sua posição no funil de vendas e quais suas principais dores, por exemplo. Essas informações poderão servir de base para que novas estratégias sejam traçadas com o objetivo de aumentar as conversões.
CRM colaborativo
O CRM colaborativo tem o objetivo de integrar os times, principalmente o de Marketing e o de vendas. Dessa forma, os leads atraídos por meio das ações de Marketing podem ser melhor trabalhados pelo time de vendas para que eles sejam devidamente guiados ao longo de suas jornadas e tenham maior potencial de conversão. Usando a ferramenta para potencializar essa dinâmica, os ruídos são eliminados e as operações passam a ser mais sincronizadas.
CRM operacional
O CRM operacional é aquele que tem como propósito facilitar a rotina de trabalho dos agentes de vendas e atendimento. Com a ferramenta é possível gerenciar com mais agilidade as informações de todos os contatos e atualizar históricos de interações. Ou seja, nesse caso o software é importante principalmente para empresas grandes e também para vendas que têm jornadas mais longas.
CRM estratégico
Por fim, o CRM estratégico é a junção do CRM analítico, colaborativo e operacional, funcionando como uma ferramenta essencial para o funcionamento de uma empresa. Por meio dele é possível traçar estratégias mais direcionadas e que estejam de acordo com o que os clientes do negócio realmente precisam. E mais: o relacionamento com os consumidores se fortalece, pois a empresa passa a ter um processo de vendas e atendimento mais robusto, o que contribui para a satisfação deles.
7 Funcionalidades do CRM
Agora que você já sabe o que é CRM e como funciona, vamos mostrar funcionalidades importantes da ferramenta. Lembre-se que o CRM funciona como uma plataforma de integração de informações sobre seus clientes com o objetivo de conhecê-los profundamente, detectar suas necessidades e atendê-las da melhor forma. Para isso, dados são cruzados, relatórios são gerados e a comunicação interna e com o cliente otimizada. Assim, aumenta a produtividade da equipe e a qualidade da experiência do cliente ao se relacionar com a marca. O CRM funciona também como uma importante ferramenta de segmentação do público que a sua empresa deseja atingir. Com uma boa plataforma de CRM, você consegue criar listas segmentadas de seus clientes em potencial. Isso torna a prospecção de novos negócios mais fácil, pois as estratégias serão mais bem direcionadas de acordo com características e necessidades específicas. Para isso, um bom sistema de CRM conta com diversas funcionalidades. Veja algumas delas e como podem ajudar sua empresa a conquistar e fidelizar clientes.
6 Funcionalidades do CRM
Integração com outras ferramentas de gestão
Um bom software de CRM permite integrar outras ferramentas de gestão à da plataforma. Isso garante maior agilidade às rotinas, pois evita-se ter que ficar abrindo diferentes programas. Em poucos cliques você consegue acessar informações importantes de outros aplicativos.
1. Registro do histórico de contatos
Outra funcionalidade do CRM que vale a pena destacar está relacionada ao registro do histórico de contatos entre o cliente e a marca. Toda vez que um cliente entra em contato com a empresa para solicitar informações, esclarecer dúvidas, pedir suporte técnico ou efetuar uma compra, é feito um registro de todas essas interações. A intenção é que, em um futuro contato, a empresa possa adotar abordagens cada vez mais personalizadas, o que é ótimo para a construção de um relacionamento de longo prazo.
2. Computação na nuvem
Ainda sobre como funciona o CRM, é importante ressaltar também que esse tipo de plataforma é muito mais eficiente quando opera na nuvem. Isso significa que os dados não são armazenados no disco rígido do seu computador, por exemplo. Basta estar conectado à internet para ter acesso aos dados. Assim, as informações ficam mais seguras e consolidadas em uma única fonte.
3. Mobilidade
Um bom CRM também funciona em dispositivos móveis, como smartphones e tablets. Assim, o vendedor pode acessar informações sobre seus clientes de qualquer lugar, desde que esteja conectado à internet. As alterações são sincronizadas com a versão web.
4. Automação de tarefas
Uma plataforma de CRM permite automatizar uma série de tarefas repetitivas e manuais. Isso permite que as equipes de atendimento e vendas possam se concentrar em tarefas de maior valor para os negócios, como entrar em contato com os clientes. No CRM é possível, por exemplo, criar e salvar tarefas a serem executadas no futuro por vendedores, permitindo que eles sejam automaticamente notificados do que precisam fazer na hora certa.
5. Geração de relatórios
Uma plataforma de CRM põe fim aos relatórios imprecisos, em planilhas complexas e difíceis de atualizar. Nesse tipo de sistema você tem acesso detalhado a relatórios sobre o progresso das atividades, os pontos fortes e as limitações dos colaboradores, além de tudo que os clientes fazem ao se relacionar com a empresa. Esses relatórios são gerados automaticamente, o que evita que se perca tempo atualizando-os manualmente.
6. Análise de indicadores de desempenho
O CRM funciona também como um importante aliado para o acompanhamento do desempenho das equipes. Com ele é possível monitorar e analisar os resultados dos principais indicadores de desempenho para, então, realizar os ajustes estratégicos necessários. Um bom sistema de CRM já conta com os principais KPIs que valem a pena ser acompanhados na gestão de relacionamento com os clientes, como quantidade de leads gerados por vendedor, taxa de conversão, churn rate, satisfação do cliente (NPS) e muitos outros. Acompanhar essas métricas de perto e em tempo real ajuda na obtenção de insights valiosos para o negócio.
